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                  完善差評機制,讓“小哥們”安心一點

                  來源:  光明網-時評頻道       作者:熊志      發布時間:2024-4-15 11:30  |  

                  扣分、罰款、降低排名……往往一個差評,勞動者的努力就會付之東流。近日,媒體關注到平臺評價機制對新就業形態勞動者的影響。夾在平臺與顧客之間的“小哥們”,需要更完善的評價機制。對此,人社部要求平臺企業要建立新就業形態勞動者申訴機制。專家建議,平臺、商家和從業者之間合理分擔差評責任。

                  對服務不滿意,就打個差評。數字化時代,不管是點外賣還是打網約車,差評機制的存在,讓消費者有了評價權。這種用戶評價,可以為其他消費者提供參考,同時也能倒逼平臺和商家,不斷提升服務質量,爭取更多的好評,讓用戶滿意。

                  然而在現實中,一些不合理的差評,成了一線服務人員頭上的“緊箍咒”。比如,外賣小哥因為擔心超時被投訴而情緒崩潰,或者和打差評的消費者產生糾紛,類似的案例就曾多次上演。

                  外賣小哥、網約車司機等服務人員,對差評反應激烈不難理解。雖然現在一些平臺,對差評的懲戒方式已經從罰款改為扣分,當用戶打差評時不會直接對服務人員扣錢,但再怎么改,好評、差評的數量最終都會和收入掛鉤。在苛刻的服務評價體系之下,多一個差評,可能意味著一天的工作就白干了。

                  消費者對服務不滿意,當然有權給差評。問題在于,差評和投訴產生的成本,是不是應當按照過錯的歸屬,在平臺、商家、服務者之間進行了合理分攤?

                  差評背后的服務質量問題,并不都是夾在平臺與消費者之間的“小哥們”造成的。以外賣為例,有的商家購買虛假的出單系統,在“爆單”的情況下虛假出單,給消費者造成已經出餐的錯覺,實際上還要等很久才能送達,最終消費者失去耐心于是給了差評。

                  消費者在外賣平臺上下單,送餐的是外賣小哥,消費者并不直接面向商家,對服務不滿意,遷怒于送餐的小哥并不奇怪,給差評只需一鍵操作。但如果過錯在商家,甚至有時候是消費者故意刁難,用打差評來威脅外賣員,借此提出不合理的訴求,在這種情況下外賣小哥卻要挨罰,收入受到影響,這無疑不公平。

                  而且,這些一線的服務者,有時候不僅會替商家“背鍋”,還可能替平臺“背鍋”。比如,如果平臺分配的訂單或者規劃的線路不合理,讓小哥們“困在系統里”,由此產生的服務投訴,最終擔責的往往還是提供終端服務的“小哥們”。

                  所以,平臺要完善差評機制,要讓用戶有打差評的渠道,更要讓被差評約束的“小哥們”有申訴的通道。通過細化規則和標準,讓過錯和責任的分擔更加明確,讓“小哥們”在遭到不合理差評時,有一個暢通的渠道來維護自身權益。

                  此外,平臺同樣要優化考核獎懲體系,不能一味奉行效率優先,迫使小哥們“連軸轉”,時刻處在一種緊繃的狀態,導致服務質量缺少保障。要適當給予他們“喘息”的空間,給予容錯余地。

                  靈活就業的勞動者越來越多,權益保障機制應當及時跟上。差評機制的存在,初衷在于提升服務質量,讓消費者更加滿意。不合理的差評,與過錯不匹配的投訴懲罰,只會變成對“小哥們”的壓榨,最終也不利于行業的良性發展。

                  (編輯:王星

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